Replacer le client au centre de votre stratégie
Accueil » Replacer le client au centre de votre stratégie
Le client est “Roi” !
C’est encore plus vrai depuis que le client décide quand, ou et comment il entre en contact avec votre entreprise.
Ces pouvoirs ont été amplifiés avec l’arrivée des nouvelles technologies : Internet d’abord, l’E-Commerce ensuite et enfin les réseaux sociaux où les critiques répétées des clients voire le « bad buzz » ne peuvent être ignorés sans que la performance ne s’en ressente.
Les clients sont désormais en mesure de faire entendre leur voix et certains dirigeants d’entreprise ont compris qu’il fallait non seulement les entendre mais les écouter à tous les niveaux de l’organisation en faisant de cette voix, l’élément central de leur stratégie.
En faisant de la demande et de l’expérience vécue par le client à chaque interaction (avant, pendant et après l’acte d’achat) un outil de pilotage, ces dirigeants ont pu améliorer la satisfaction du client, le fidéliser et faire en sorte qu’il recommande l’entreprise autour de lui.
Etablir une stratégie “customer centric” cohérente
La mise en place d’une stratégie dite “customer centric” induit de nombreux changements dont les effets impactent l’ensemble de l’organisation. Cette transformation profonde de la culture et de l’organisation ne peut se faire qu’à l’initiative de la direction mais avec le soutien et la mobilisation de tous les employés. Sans « culture employés », les chances d’insuffler une culture centrée sur le client sont faibles.
Les principaux changements à opérer outre la culture concernent le parcours client qu’il faut rendre le plus simple, fluide et le plus cohérent possible. Ecouter la voix du client nécessite la mise en place de nouveaux indicateurs destinés à mesurer sa satisfaction et sa fidélité. Ceux-ci doivent être parallèlement assortis d’un plan d’actions qui accompagne toute sous-performance.
Les valeurs véhiculées au travers des engagements, des promesses et des garanties de service doivent être tenues. Enfin, le discours tenu par l’entreprise doit, lui aussi, être cohérent quel que soit le canal de communication choisi. Telles sont les clés d’une expérience client réussie reflétant la stratégie centrée sur le client.
Optez pour une culture centrée sur vos clients !
Vous désirez replacer vos clients au centre de votre stratégie, mais ne savez comment vous y prendre ? Nos experts en Management Consulting sont là pour vous accompagner :
Dans la gestion de projets concrets orientés vers vos clients
Dans le développement ou l’optimisation de votre stratégie d’entreprise
Dans la gestion du changement au sein de votre entreprise
Partager