Pourquoi modéliser ses processus ?
Du mode réflexe au mode structuré
Dans une entreprise, tout est lié. Les différents services sont clients les uns des autres et il est nécessaire que leurs interactions soient optimales pour atteindre les objectifs fixés.
Sans règles de fonctionnement bien définies, les collaborateurs ont une tendance naturelle à prendre des décisions basées sur leur bon sens suivant une logique qui leur est propre, ou bien à poser la question « comment fait-on ? » à un collaborateur plus expérimenté. Celui-ci leur donnera une réponse suivant sa logique qui sera peut-être différente de celle d’un autre collaborateur.
Ces réflexes risquent d’avoir plusieurs conséquences néfastes dans le déroulement optimal de l’activité :
- des incohérences entre collaborateurs pour une même action ;
- des pertes de temps dues aux incompréhensions ;
- des outils de gestion ou tableaux de suivi sans cesse réinventés « chacun dans son coin » ;
- des difficultés à travailler, communiquer ou à partager les informations entre équipes d’un même service puisque chaque équipe a ses propres habitudes ;
- des coûts supplémentaires afin de reprendre en main une mission, un projet, une action.
Par ailleurs, les clients et l’équipe dirigeante, qui sont les premiers intéressés par l’efficacité de l’organisation, feront face à un risque d’erreurs accru qui engendre retards, oublis, manquements, plaintes et donc finalement des pertes financières.
La modélisation des processus consiste à décrire de manière claire et précise les différentes étapes à respecter dans une activité, un service, ainsi que les outils ou documents à utiliser et connus de tous. L’entreprise passera d’un mode de fonctionnement basé sur le réflexe et la logique personnelle à un mode de fonctionnement structuré, réfléchi et plus systématique en vue d’une plus grande efficacité. Ceci passera par de la formalisation.
Intérêts de la formalisation des processus
Comment est-on organisé pour rédiger des offres, gérer et suivre les commandes, suivre les réclamations clients… ?
Lors de la description, la cohérence de chaque étape/action sera analysée et rationalisée. Ce travail se fait en équipe et est au final validé par la Direction. Les responsabilités seront définies, les outils adéquats seront identifiés, les délais validés.
Qui fait quoi ? Quand ? Comment ? Sur quel document ? Dans quel délai ?
Le format utilisé pourra intégrer selon la nécessité ou les métiers concernés : schémas, photos, textes, flowchart…le but est que ce soit clair pour l’utilisateur.
Seules les règles qui apportent une réelle valeur ajoutée ou qui permettront de limiter les risques d’erreurs feront l’objet d’une description. Il faut en effet éviter d’écrire des procédures sur tout pour ne pas créer une « usine à gaz » incompréhensible et aller à l’essentiel pour assurer l’adhésion de tout le monde. Bien sûr, ces règles devront être suffisamment flexibles. Elles devront être mises à jour le cas échéant et améliorées à chaque opportunité.
Les processus une fois décrits, seront diffusés et expliqués aux collaborateurs concernés.
L’entreprise disposera alors d’une base commune qui permettra :
- de « faire bien du premier coup » et d’éviter les coûts liés aux erreurs et manquements ;
- de connaitre les rôles de chacun ;
- de travailler de manière transversale entre équipes ;
- de communiquer de manière claire aux collaborateurs ;
- de gagner du temps ;
- d’avoir une image d’entreprise rigoureuse et fiable ;
- de faciliter l’intégration des nouveaux collaborateurs ou les changements de postes ;
- d’assurer une suppléance même en l’absence d’un collaborateur expert.
Enfin, la modélisation des processus permet au personnel de suivre un « code de la route » de l’entreprise. Les Dirigeants peuvent donc piloter, contrôler et mesurer via des indicateurs de performance le bon respect et l’efficacité des activités de manière plus précise et factuelle.
La modélisation est donc un véritable support pour l’entreprise dans sa croissance. C’est une décision à prendre.
Partager
