Les 7 principes de Management de la Qualité
Ces principes constituent un ensemble de valeurs, directives et standards pouvant servir de référentiel pour façonner un Système de Management de la Qualité (SMQ). Ceux-ci établissent les bonnes pratiques qu’une entreprise doit mettre en œuvre pour renforcer ses performances.
Les 7 principes de Management de la Qualité sont les suivants :
- Orientation client ;
- Leadership ;
- Implication du personnel ;
- Approche processus ;
- Amélioration continue ;
- Prise de décision fondée sur des preuves ;
- Management des relations avec les parties intéressées.
Ceux-ci sont développés dans l’ISO 9000 et soutiennent d’autres normes associées à la gestion de la qualité, telle que l’ISO 9001.
1. Orientation client
Ce principe repose sur le fait que la performance durable de l’organisation est directement liée à sa capacité à satisfaire et à dépasser les attentes de ses clients. Chaque interaction avec les clients est vue comme une occasion de leur apporter une valeur ajoutée, que ce soit par des produits, des services ou une assistance de qualité supérieure.
Pour le mettre en œuvre, les entreprises peuvent mettre en place les actions suivantes :
- Comprendre les besoins et attentes de leurs clients ;
- Diffuser ces informations à travers tous les échelons de l’organisation, et pas uniquement auprès des cadres ;
- Évaluer et contrôler régulièrement le niveau de satisfaction des clients ;
- Aligner les objectifs de l’organisme avec la satisfaction client.
2. Leadership
Un leadership fort et unifié est crucial pour établir la vision et la direction de l’organisation. Les dirigeants doivent créer et maintenir un environnement interne qui encourage l’ensemble du personnel à atteindre les objectifs de l’entreprise. Ils doivent inspirer l’engagement et la motivation au sein de l’équipe.
Quelques exemples d’actions possibles en ce sens :
- Diffuser la mission, la vision, la stratégie et les politiques de l’entreprise à travers tous les niveaux de l’organisation ;
- Cultiver une atmosphère de confiance et d’intégrité ;
- Veiller à ce que les dirigeants de chaque niveau agissent comme des modèles positifs pour les employés ;
- Garantir que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaires pour opérer de manière responsable.
3. Implication du personnel
La reconnaissance, l’encouragement et le développement des compétences de chaque membre du personnel renforcent l’engagement de chacun envers les objectifs de l’organisation. Lorsque les employés sont valorisés et impliqués, ils peuvent contribuer plus efficacement à l’amélioration continue.
Exemples d’actions :
- Engager le dialogue avec les employés pour souligner l’importance de leur apport individuel ;
- Encourager les échanges ouverts et le partage des savoirs et expériences ;
- Autoriser le personnel à identifier les obstacles à la performance et à initier des actions ;
- Réaliser des enquêtes pour mesurer le bien-être des employés, partager les résultats et agir en conséquence.
4. Approche processus
La gestion des activités et des ressources comme des processus interconnectés conduit à des opérations plus efficaces et efficientes. En comprenant et en gérant ces processus en tant que système cohérent, une organisation peut améliorer son efficience et accroître la valeur ajoutée pour les parties prenantes.
Actions possibles :
- Établir les buts du système et les procédures requises pour les réaliser ;
- Définir les responsabilités liées à la gestion des processus ;
- Identifier les liens entre les processus et évaluer comment les changements peuvent affecter le système global ;
- Gérer les risques qui pourraient affecter les résultats des processus et les performances globales du système.
5. Amélioration continue
L’amélioration continue devrait être un objectif permanent de l’organisme. En cherchant constamment des façons d’accroître l’efficacité et l’efficience, la société peut rester compétitive et s’adapter aux changements de son environnement et aux besoins des clients.
Pour appliquer ce principe, l’entreprise peut :
- Encourager la définition d’objectifs à chaque niveau de l’organisation ;
- Former les employés à l’utilisation des outils et techniques essentiels pour atteindre ces objectifs d’amélioration ;
- Veiller à ce que le personnel possède les compétences nécessaires pour encourager et mener à bien les initiatives d’amélioration ;
- Identifier et valoriser les efforts et les réussites en matière d’amélioration.
6. Prise de décision fondée sur des preuves
Les décisions efficaces doivent être basées sur l’analyse de données et d’informations. Cela assure que les actions sont soutenues par des preuves concrètes plutôt que par des intuitions, menant à des résultats plus prévisibles et efficaces.
Exemples d’actions à mettre en place :
- Identifier, mesurer et contrôler des indicateurs clés pour prouver la performance de l’entreprise ;
- Garantir l’accès aux données requises pour les parties concernées ;
- Veiller à l’exactitude, à la fiabilité et à la sécurité des données et informations ;
- Utiliser des méthodes adéquates pour l’analyse et l’évaluation des données et informations.
7. Management des relations avec les parties intéressées
Une entreprise doit gérer ses relations avec toutes les parties prenantes pour optimiser la performance du système de management de la qualité. Entretenir des relations bénéfiques avec les parties prenantes peut conduire à des succès partagés et à une création de valeur accrue pour tous les impliqués.
Quelques exemples d’actions à appliquer :
- Repérer les parties intéressées clés et leur connexion avec l’organisation ;
- Prioriser les relations avec les parties qui nécessitent une gestion active ;
- Construire des relations qui prennent en compte les avantages à court terme et les enjeux à long terme ;
- Faciliter le partage d’informations, d’expertise et de ressources avec les parties intéressées concernées.
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